Рекордный показатель NPS и логистика с «человеческим лицом»: итоги опроса удовлетворённости клиентов в Группе Рабен

Проведенный в этом году опрос среди 19 компаний Группы Рабен является нашим важнейшим показателем эффективности за год. Высокий уровень ответов (43,2%) и годовой рост количества ответов ясно показывают, что наши клиенты хотят оказывать реальное влияние на развитие наших услуг. Результаты однозначно подтверждают, что Группа Рабен укрепляет свои позиции лидера не только в операционной деятельности, но и в налаживании отношений.

Выше среднего рыночного уровня: ключевые показатели

Ключевые показатели свидетельствуют о том, что последовательность в действиях напрямую способствует реальному удовлетворению бизнес-партнеров:

• Показатель NPS (Net Promoter Score) достиг 59, что является значительным ростом на 11 процентных пунктов по сравнению с прошлым годом. Важно, что этот результат значительно превышает средний показатель в отрасли B2B-логистики (около 40).

• 67% респондентов являются промоутерами — клиентами, которые заявляют о готовности рекомендовать услуги Группы Рабен своим партнерам.

• CSI (Customer Satisfaction Index) составил 82%, что подтверждает стабильность наших процессов и их точное соответствие потребностям рынка.

Почему это важно?

Как организация, мы верим, что за каждой доставленной посылкой стоит человек и его ожидания. 

«Для нас мнение клиента — это не просто статистический показатель в годовом отчете, а наш важнейший стратегический ориентир. Показатель NPS на уровне 59 — это замечательное достижение, но еще важнее то, что стоит за этой цифрой: она отражает огромное доверие, которое нам оказывают клиенты 19 компаний Группы. Снижение доли «критиков» до 8 % подтверждает, что наш стандартизированный подход к повышению качества дает ощутимые результаты.

Голос клиента является движущей силой изменений — каждый комментарий, даже критический, является ценным источником информации. Мы анализируем отзывы и внедряем улучшения там, где клиенты видят наибольший потенциал. Такой высокий рейтинг нашей профессиональности и дружеского подхода очень мотивирует, но мы не останавливаемся на достигнутом. Эти результаты — обязательство ежедневно доказывать, что логистика с человеческим лицом является нашим сильнейшим конкурентным преимуществом».

— Катажина Гайдук,
менеджер по вопросам совершенствования обслуживания клиентов Группы Рабен.

Группа Рабен в Украине

Результаты опроса в Украине демонстрируют особенно позитивную динамику. В 2026 году показатель NPS достиг 73, что является существенным ростом по сравнению с 62 в прошлом году. Такой результат свидетельствует о высоком уровне доверия клиентов и подтверждает эффективность нашего подхода к построению партнерских отношений даже в сложных рыночных условиях.

«Мы искренне ценим мнение каждого нашего клиента и благодарны за доверие и сотрудничество. Даже несмотря на сложные экономические вызовы, мы продолжаем строить надежные партнерские отношения, сосредоточиваясь на качестве сервиса и реальных потребностях бизнеса. Обратная связь для нас — это не только оценка результатов, но прежде всего возможность становиться лучше, быстрее реагировать на потребности рынка и развивать сервис вместе»,

— Елена Лозинская,

директор по внутриукраинским перевозкам в «Рабен Украина»